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«Zeit für eine persönliche Beratung mit Substanz»

10 min.
ServiceOcean_Pia Unke

von Pia Unke

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Die Bank WIR setzt in der sogenannten Outbound-Telefonie eine intelligente Softwarelösung ein. Was zunächst nach Automatisierung tönt, bringt aber auch Vorteile für das persönliche Telefonat mit den Kunden.

Bastian Lips leitet seit dem 1. Juni 2018 das Beratungszentrum der WIR Bank Genossenschaft. Sein Team mit 32 Mitarbeitenden bearbeitet die Outbound- und Inbound-Telefonie sowie administrative Prozesse. Dabei wird auch auf die Softwarelösung von ServiceOcean gesetzt. Für deren Blog stand Lips in einem Interview Red und Antwort.

 

Wo setzt Ihr Unternehmen Schwerpunkte bei der Digitalisierung?

Bastian Lips: Digitalisierung ist ein Schlagwort, unter dem jeder etwas anderes versteht. Wir überlegen intensiv, wo genau Mehrwerte geschaffen werden können. Dabei betrachten wir zwei Seiten: die Effizienz und das Kundenerlebnis. Dafür setzen wir auch auf Kooperationen mit FinTech-Firmen, die uns digitale Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Durch diese Kooperationen erhalten wir Zugang zu einem riesigen Know-how. Wir als KMU mit fast 86-jähriger Tradition lernen insbesondere von der Agilität und Schnelligkeit dieser FinTechs.

Die ServiceOcean-Software kommt in der Outbound-Telefonie bei Ihnen zum Einsatz. Welche Ziele verfolgen Sie hier?

Wir haben die Vision, dass jedes Gespräch, das wir im Beratungszentrum der Bank WIR durchführen, geplant und vorbereitet sein soll. Telefongespräche sollten in Zukunft gezielter und inhaltlich tiefer ablaufen. Hier haben wir bereits den ersten Schritt getan: Die Kundenorientierung wird zum Beispiel durch den Einsatz von ServiceOcean im Outbound verstärkt. Automatisierte Prozesse sparen zudem Zeit und geben uns den Raum für eine persönliche Beratung mit Substanz.

Wie hat sich die Outbound-Telefonie durch die ServiceOcean Software verändert?

Wir arbeiten im Beratungszentrum seit 2 Jahren mit der Outbound-Telefonie. Vor dem Einsatz der ServiceOcean-Software hatten Mitarbeitende lange, unübersichtliche Telefonlisten von Kunden, die sie schlichtweg abtelefoniert haben. Das Frustrationslevel war auf Mitarbeitenden- und Kundenseite aufgrund der unvorbereiteten Kaltanrufe hoch. Das ist nicht mehr zeitgemäss. Also haben wir etwas geändert: Seit Frühling 2020 haben wir ServiceOcean in der Outbound-Telefonie im Einsatz. Die Zusammenarbeit und der Austausch mit ServiceOcean ist sehr unkompliziert und zielorientiert. Heute haben wir zum einen eine bessere Gesprächsqualität, weil sich beide Parteien im Vorhinein auf das Gespräch vorbereiten. Zum anderen können wir einen deutlichen Effizienzgewinn im Outbound verzeichnen.

Gehen wir tiefer ins Thema. Wie konnte die Effizienz in der Outbound-Telefonie konkret gesteigert werden?

In der Outbound-Telefonie teasern wir das Thema über eine E-Mail oder SMS vorab an. Wir sagen dem Kunden, warum wir einen Gesprächstermin möchten und geben einen Termin vor. Somit weiss der Kunde, um was es geht, und kann sich so auf das Gespräch vorbereiten. Sollte der vorgeschlagene Termin nicht passen oder kein Interesse bestehen, kann der Kunde den Termin umbuchen oder stornieren. Findet keine Absage des Termins statt, weiss der Mitarbeitende, dass beim Kunden bereits ein latentes Interesse am Thema besteht. Daraus ergibt sich ein enormer Effizienzgewinn. Bei abgesagten Terminen wird der Prozess zudem automatisch mit dem Versand einer E-Mail oder SMS beendet, sodass hier der Aufwand komplett wegfällt. Mit der Outbound-Lösung von ServiceOcean können wir davon ausgehen, dass bei einem Telefontermin ein vorbereiteter Kunde am Telefon ist. Wir erreichen mit ServiceOcean 40 Prozent der Zielkunden im Bereich der Neukundengewinnung.

«Das Frustrationslevel war auf Mitarbeitenden- und Kundenseite aufgrund der unvorbereiteten Kaltanrufe hoch. Das ist nicht mehr zeitgemäss. Also haben wir etwas geändert.»

Das Positive: Selbst, wenn wir Kunden nicht im Erstversuch erreichen, entsteht hier kein Mehraufwand für unsere Mitarbeitenden durch erneutes Anrufen. Die Software erstellt eigenständig die Wiedervorlage zum Nachfassen. Kunden und Mitarbeitende werden vollautomatisch verbunden, sodass der Mitarbeiter nicht manuell den Kunden anruft. Durch den Einsatz der ServiceOcean Software erzielen wir beste Ergebnisse mit deutlich weniger Aufwand. Wir sparen etwa 30 Prozent des Aufwandes – somit kann das Team mehr Zeit in weitere Gespräche investieren.

Und das wirkt sich auch positiv auf Ihre Mitarbeitenden aus?

Natürlich macht es unseren Mitarbeitenden mehr Freude, morgens in ihren Kalender zu schauen und zu wissen, was auf sie zukommt. Die Bereitschaft und die Vorbereitung auf das Gespräch sind, anders als bei einem klassischen Kaltanruf, beidseitig vorhanden. Die Gespräche verlaufen auf einem anderen Niveau und das Frustrationslevel der Mitarbeitenden ist deutlich gesunken. Die Kundenorientierung wirkt sich absolut positiv auf unsere Mitarbeitenden aus.

Werfen wir einen Blick in die Zukunft. Wo sehen Sie die grössten Chancen für die personalisierte Kundenkommunikation?

Ich bin der Meinung, dass das persönliche Telefonat immer seine Daseinsberechtigung haben wird. Einfache Gesprächsinhalte können aber automatisiert werden – zum Beispiel durch den Einsatz von Bots. So können wir uns auf die personalisierte Kundenkommunikation konzentrieren. Hier entstehen sowohl im Inbound als auch im Outbound enorme Chancen. In der Outbound-Telefonie konnten wir dank ServiceOcean bereits erste Erfolge verzeichnen. In der Inbound-Telefonie kommt die Software bislang nicht zum Einsatz, ich sehe aber auch hier Potenziale für eine Zusammenarbeit zwischen ServiceOcean und der Bank WIR.

Neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter

Die 2013 in St. Gallen gegründete ServiceOcean bezeichnet sich als «Service- und Sales-(R)Evolution» im Bereich der Telefonie. Die Firma entwickelt innovative Softwarelösungen, die die Kennzahlen für Service Center, Vertrieb und Filialen vor Ort verbessern sollen. Intelligente Termine gestalten Warteschleifen im Kundenservice, Kaltanrufe im Vertrieb und Wartezeiten am Schalter auf Basis von Zielvorgaben. Das Resultat sind unter anderem höhere Kosteneffizienz und zufriedene Kunden und Mitarbeitende.

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