Grund 1: Twitter ist der perfekte Kundendienst-Kanal

Es gibt eine Generation, die nicht zwei Tage auf eine Antwort warten möchte. Sie teilt ihr Problem zudem vorzugsweise nicht nur mit dem Unternehmen, sondern gleich mit der ganzen Welt. Dies soll nicht abschrecken, sondern als Chance genutzt werden. Unternehmen können so Nähe zum Kunden schaffen und die eigenen Prozesse optimieren.

Brack.ch hat als eine der ersten Firmen in der Schweiz erkannt, wie wichtig ein direkter Kundenkontakt ist. Seit mehr als sieben Jahren können via Twitter Rückfragen zu Bestellungen, Produkt-Ideen oder Reklamationen in nur 140 Zeichen abgehandelt werden.

Wer Twitter als Kundendienst-Kanal nutzen will, braucht aber fähige Mitarbeiter, welche dieses Medium leben und lieben. Die Reaktionszeit bei Twitter sollte bei unter einer Stunde liegen, so sagt es ein ungeschriebenes Gesetz. Daher ist es wichtig, auch die internen Kundendienst-Prozesse anzupassen, damit ein schnelles Feedback möglich ist.

Grund 2: Twitter schafft Nähe zum Kunden

Einige Unternehmen sitzen in ihrem Turm und füttern den User mit News und Angeboten. Doch wenn der Kunde eine Frage hat, findet er weder eine E-Mail-Adresse noch eine Telefonnummer, um mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Er wird zu einem unpersönlichen Kontakt-Formular geleitet, was wiederum den Eindruck vermittelt, als ob sich das Unternehmen vehement gegen alle Arten von Anfragen schützen möchte. Wer Twitter einsetzt, zeigt Gesicht. Wer es richtig macht, wirkt sympathisch und beweist eine positive Haltung gegenüber dem Kunden.

Die Interaktion kann vielseitig sein: ein Feedback zur Webseite, ein Problem mit einem Produkt, ein Dankeschön in 140 Zeichen. Twitter schafft schnell Nähe zum Kunden. Zwei Vorbilder in der Schweiz in diesem Bereich, welche das sehr gut umsetzen und nicht nur zuhören, sondern auch schnell reagieren, sind die Firmen/Kanäle @ikea_ch und @migros_ch. Ikea beispielsweise nimmt Bezug auf vorhergehende Konversationen, bietet schnellen und flexiblen Kundendienst und ist stets auch für humorvolle Aktionen zu haben.

Grund 3: Twitter inspiriert das Unternehmen und den User

Wer immer im gleichen Teich schwimmt, findet nur selten etwas Neues. Oder anders ausgedrückt: Sich von seinen Kunden inspirieren zu lassen, ist keine Schande! Im Gegenteil: Viele Kunden wünschen sich, vermehrt gehört zu werden.

Beispielsweise kann eine Seite, die regelmässig Rezepte veröffentlicht, via Twitter einfach mal fragen «Wie macht ihr denn Kartoffelsalat?» und im nächsten Beitrag gibt die Seite idealerweise gleich die 10 kreativsten Feedbacks an ihre Kunden weiter.

Dieses gemeinschaftliche Denken ist am Puls der heutigen Zeit. Man will teilen; sein Leid, seine Ideen, seine Inspirationen. Und am schnellsten geht das immer noch via Twitter.

Grund 4: Twitter ermöglicht eine einzigartige Feedback-Kultur

Software-Unternehmen setzen sehr oft auf Twitter als Feedback-Kanal. Hier finden sich die technisch interessierte «Geeks», die auch immer Freude daran haben, gefundene Fehler in der Software mit der Welt zu teilen. Auch für ein Grossunternehmen wie Migros oder Coop kann Twitter ein hilfreiches Medium sein, um zu wissen, was die Kunden denken, welche Erlebnisse sie bei ihrem letzten Einkauf hatten und welche Produkte sie womöglich vermissen.

Im persönlichen Umfeld erleben wir das ja oft: Man spricht über die nächsten Ferien und die Freunde kommen gleich mit Vorschlägen zu Restaurants und Hotels. Diese Feedback-Kultur hat Twitter als Grundsubstanz. Fremde Menschen geben anderen teilweise fremden Menschen hilfreiches Feedback. Ein Unternehmen gibt seinen Kunden Feedback. Der Kunde teilt seine Inspiration mit seinen Freunden und dem Unternehmen. Ein digitaler Kreislauf, der schon viele tolle neue Produkte und wegweisende Veränderungen im sozialen Verhalten ermöglicht hat.

Grund 5: Twitter nutzt den Event-Live-Ticker

Waren Sie schon mal an einem Event, bei dem man über einen «Event-Hashtag» kommunizierte? Dieser Hashtag ist vor allem für das Medium Twitter sehr relevant. Personen, die sich an der Konferenz befinden, können über diesen Hashtag Live-Nachrichten publizieren.

Mithilfe des offiziell kommunizierten Event-Hashtags lassen sich aktuelle Inhalte teilen und Gleichgesinnte finden. Zudem haben so auch Personen, die nicht am Event teilnehmen können, die Möglichkeit, digital dabei zu sein.

Es gibt also auch Twitter-Kanäle, die das Jahr hindurch eher inaktiv sind und vor allem für Events wieder Aktivität zeigen. Das stört nicht, im Gegenteil. Es ergibt sich so die Möglichkeit, nachfolgende Events zu promoten und Anfragen für das nächste Jahr bereits anzunehmen.

Grund 6: Mit Twitter kommt man schnell zum Punkt

Im Gegensatz zu anderen Kanälen, bei denen man so viel Text und so viele Bilder hinzufügen kann, wie man wünscht, hat Twitter eine Begrenzung auf 140 Zeichen. Es hat keinen Platz für «Marketing-Geschwafel» und Tweets in «1 von 2» zu unterteilen, geht eigentlich gar nicht.

In der Kürze liegt die Würze! Man muss sich kurzhalten und dennoch viel aussagen. Man muss sich überlegen, ob man nun ein Bild mitsenden will, einen Link, einen #Hashtag?

Empfehlung: Mitarbeiter betreuen den Twitter-Account

Einige Schweizer Firmen setzen zwar auf Twitter, lagern aber die Arbeit bei einer externen Agentur aus. Das muss nicht zwangsläufig etwas Schlechtes sein, doch kann es bei der Wahl der falschen Agentur dazu führen, dass die Firma kein Herz zeigt. Oder dass man die Mitarbeiter wie auch das Unternehmen zu wenig «spürt».

Ich empfehle hier, wenn immer möglich, mit den eigenen Mitarbeitern den Twitter-Account zu führen. Das muss nicht nur im Marketing angesiedelt sein, auch andere Abteilungen sollten Zugriff haben. Hier aber mit dem Fokus auf «Wer hat Lust zu twittern» und nicht «Ihr müsst jetzt twittern». Denn Twitter ist die Königsklasse im Social-Media: Nur wer sich kurz, freundlich und informativ halten kann, hat gewonnen.

Hinweis | Die Gefahren von Twitter

Wie erwähnt gibt es einiges zu beachten, wenn man mit Twitter startet. Dennoch ist dieser schnelllebige Social-Media-Kanal schneller verstanden, als es am Anfang den Anschein macht.

Fragen Sie am besten mal in Ihrer Agentur des Vertrauens nach, ob man Sie bei diesem Schritt begleiten kann. Versuchen Sie aber, wenn immer möglich, das Zepter in der Hand zu halten. So bleiben Sie authentisch und können bei Anfragen schnell reagieren.

Sollten Sie Twitter in Ihrem Unternehmen einführen?

• Haben Sie Mitarbeiter, die sich mit dem Kanal bereits auskennen?
• Ist eine Marketing-Abteilung bereit, diesen Kanal zu unterstützen?
• Sind Sie bereit, interne Kundendienst-Prozesse anzupassen?
• Haben Sie Lust, mit Ihren Kunden hautnah zu kommunizieren?
• Haben Sie Humor?

Wenn Sie diese 5 Fragen mit Ja beantworten können, sollten Sie am besten gleich loslegen!