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Six raisons pour une entreprise de tweeter

7 min.
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de Mona Sorcelli

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Twitter est un mode d’expression rapide et concis, mais qui fait encore peur à de nombreuses entreprises. Une entreprise a pourtant tout intérêt à être présente sur Twitter. Voici les six raisons principales.

Raison n° 1: Twitter est le canal idéal pour le service à la clientèle

La génération actuelle ne veut pas attendre deux jours pour avoir une réponse. Et qui plus est, en cas de problème, elle ne le partage pas seulement avec l’entreprise, mais directement avec le monde entier. Cela ne doit pas faire peur: il faut plutôt y voir une opportunité à exploiter. Les entreprises peuvent ainsi se rapprocher de leurs clients et optimiser leurs propres processus.

Brack.ch a été l’une des premières entreprises suisses a comprendre l’importance d’un contact direct avec les clients. Questions relatives à des commandes, idées de produits et réclamations: depuis plus de sept ans, Twitter permet de les traiter en 140 caractères.

Mais pour utiliser Twitter comme canal de service à la clientèle, il faut des collaborateurs compétents, qui vivent ce média au quotidien et qui l’aiment. Tacitement, il est admis que le temps de réaction sur Twitter doit être de moins d’une heure. Il est donc important d’adapter aussi les processus internes de service à la clientèle afin de permettre un feedback aussi rapide.

Raison n° 2: Twitter vous rapproche des clients

Certaines entreprises enfermées dans leur tour d’ivoire occupent les utilisateurs en leur fournissant des actualités et des offres en permanence. Mais quand ceux-ci ont une question, il ne trouvent pas d’adresse e-mail, ni de numéro de téléphone leur permettant de les contacter. Il sont alors dirigés vers un formulaire de contact impersonnel, qui donne la forte impression que l’entreprise en question veut absolument se protéger des demandes en tout genre. Mais avec Twitter, il faut avancer à visage découvert. Si on s’y prend bien, on aura l’air sympathique et fait preuve d’une attitude positive vis-à-vis de la clientèle.

L’interaction peut être multiple: un feedback concernant le site Internet, un problème avec un produit ou des remerciements en 140 caractères. Twitter établit rapidement la proximité avec les clients. En Suisse, deux entreprises ou canaux font figure d’exemples en la matière: @ikea_ch et @migros_ch. Ces entreprises ne se contentent en effet pas d’écouter, elles réagissent aussi immédiatement. Ikea, par exemple, se réfère aux échanges passés, assure un service à la clientèle rapide et flexible et n’hésite pas à lancer des  actions pleines d’humour.

Raison n° 3: Twitter inspire entreprises et utilisateurs

On ne découvre pas le monde en restant dans sa chambre. Ou, autrement dit : il n’y a rien de honteux à se laisser inspirer par ses clients! Bien au contraire: de nombreux clients souhaitent être plus entendus.

Par exemple, un site qui publie régulièrement des recettes peut demander simplement, via Twitter «Comment faites-vous la salade de pommes de terre?». Bientôt, le site pourra ainsi transmettre à ses clients les 10 meilleures réponses qu’elles aura reçues.

Ce type de réflexion commune est dans l’air du temps. Nous voulons partager nos chagrins, nos idées et nos inspirations. Et Twitter est toujours la façon la plus rapide de le faire.

Raison n° 4: Twitter instaure une culture du feedback unique en son genre

Les développeurs de logiciels utilisent très souvent Twitter comme média réactif. Ils y trouvent des «geeks» passionnés de technologie, qui adorent partager avec le monde entier les erreurs trouvées dans le logiciel. Pour de grandes entreprises comme Migros ou Coop, Twitter se révèle également être un support pratique pour savoir ce que pensent les clients, comment ils ont vécu leur dernier achat, et quels produits ils regrettent le cas échéant de ne pas avoir trouvés.

Nous le voyons d’ailleurs souvent dans notre environnement personnel: il suffit que nous évoquions nos prochaines vacances, et nos amis nous recommandent déjà des restaurants et des hôtels. C’est cette culture du feedback qui est l’essence même de Twitter. Avec des étrangers qui donnent un feedback utile à d’autres étrangers. Ou une entreprise qui donne du feedback à ses clients. C’est aussi le client qui partage son inspiration avec ses amis et l’entreprise. Ce circuit numérique a déjà permis la création de nombreux produits intéressants et consacré une véritable révolution du comportement social.

Raison n° 5: Twitter utilise le ticker «Event-Live»

Avez-vous déjà participé à un événement à propos duquel la communication passait par un «hashtag d’événement»? C’est surtout important pour Twitter. Les personnes qui participent à une conférence peuvent utiliser des hashtags (dièses) pour publier des commentaires en temps réel.

Un hashtag d’événement défini officiellement par les organisateurs permet ainsi de partager des contenus actuels et de trouver d’autres personnes partageant le même avis. Il permet à ceux qui n’ont pas pu participer à l’événement d’y être présent de façon numérique.

Il existe donc aussi des chaînes Twitter inactives la majeure partie de l’année, réanimées surtout à l’occasion d’événements précis. Mais cela ne constitue pas un problème, au contraire. Ce sera ainsi l’occasion de faire la promotion d’événements ultérieurs et d’accepter déjà des demandes pour l’année suivante.

Raison n° 6: avec Twitter, on en vient directement au fait

Contrairement aux autres moyens de communication, qui permettent d’ajouter autant de texte et d’images qu’on le souhaite, Twitter se limite à 140 caractères. Il ne laisse aucune place au «blabla marketing», et le recours à des versions de tweets successives (1/2, 2/2) ne fonctionne pas.

La concision est mère de sagesse! Il faut parvenir à en dire beaucoup tout en restant concis. Et il faut savoir si on veut ajouter une image, un lien ou un #hashtag à son message.

Recommandation: faire gérer le compte Twitter par des collaborateurs

Plusieurs entreprises suisses misent sur Twitter, mais confient le travail à une agence externe. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise idée, mais si l’agence choisie n’est pas la bonne, l’entreprise pourra paraître trop impersonnelle. On risque alors de donner l’impression que les collaborateurs concernés, et l’entreprise, ne «sentent» pas bien les choses.

Dans la mesure du possible, je recommande donc de confier le compte Twitter à des collaborateurs de l’entreprise. Et pas uniquement au marketing, d’autres services devraient également y avoir accès. Le mot d’ordre en la matière doit être «Qui a envie de tweeter?», mais ne doit pas être une obligation. Car Twitter est la Rolls Royce des médias sociaux: savoir rester bref, se montrer sympathique et informatif sont les clés pour gagner.

Remarque | Les dangers de Twitter

Quand on se lance sur Twitter, il faut quand même faire attention à un certain nombre de choses. Pourtant, ce réseau social est plus facile à comprendre qu’on ne pourrait le croire au début.

Demandez à votre agence de confiance de vous accompagner dans vos premiers pas. Autant que possible, tâchez pourtant de rester aux commandes. Vous vous montrerez ainsi authentique, et pourrez réagir rapidement aux demandes.

Faut-il introduire Twitter dans votre entreprise?

  • Avez-vous des collaborateurs qui connaissent déjà ce support?
  • Votre service Marketing est-il prêt à soutenir ce canal?
  • Êtes-vous disposé à adapter vos processus internes de service à la clientèle?
  • Avez-vous envie de communiquer en direct avec vos clients?
  • Avez-vous de l’humour?

Si vous répondez par l’affirmative à ces cinq questions, vous feriez bien de vous lancer sans tarder!

Je me réjouis si vous me suivez via @monah et suis aussi volontiers votre interlocutrice en cas de questions concernant Twitter.

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