Le jargon spécifique, émaillé de termes tels que «E-commerce», «Snapchat», «Facebook», «Adwords», «Big data», ou «Analytics», auquel les responsables de PME sont quotidiennement confrontés est déconcertant et ne concourt absolument pas à la clarté du domaine.

Le progrès technologique avance à une vitesse continuellement croissante, n’indiquant aucune intention de ralentir, bien au contraire, selon les prognostiques il faut s’attendre à une accélération. Face à cette situation, il est essentiel pour les patrons de PME de ne pas s’égarer dans le dédale des thèmes numériques mais, en premier lieu, d’ébaucher correctement les grandes lignes de leur stratégie de base qui sous-tendra l’ensemble.

Dans un environnement fortement marqué par une évolution technique, il est décisif à cet égard de reconnaître que l’agilité et la résilience d’une entreprise doivent compter parmi ses compétences-clés. En effet, celui qui parvient à s’adapter rapidement aux nouveaux changements, réussit également à aligner son entreprise aux tendances du marché et à garantir toute pertinence à ses produits, de manière permanente.

Cette conscience fait souvent défaut ou alors ne se développe que lentement, couramment n’étant que la conséquence d’une expérience malheureuse. Dans mon métier de coach numérique, je conseille généralement aux responsables de PME de veiller à quatre grands aspects.

J’ai eu la chance de présenter ces aspects cet été à un public intéressé, lors du roadshow «PME – et toi?» de la Banque WIR:

1. Commencez par vous-même

Je vois souvent des cadres et des entrepreneurs, appartenant principalement aux anciennes générations, qui ne se posent guère la question s’ils ont la capacité, voire la volonté de procéder à un changement de fond dans leur entreprise. J’ai le plus profond respect pour les patrons d’entreprise qui, après des années de dur travail décident volontairement de ne pas s’engager dans la prochaine phase exigeante de leur société. À mon avis, c’est une décision légitime.

En règle générale, on fait appel à des collaborateurs plus jeunes qui manifestent la motivation et la capacité de mener à bien cette tâche. Il est donc important, avant de commencer à remodeler son entreprise, d’être honnête avec soi-même surtout en tant que chef d’entreprise.

2. Discutez avec vos clients

J’hésite beaucoup à évoquer le deuxième aspect, tant il est évident et «usé». Vous ne pouvez pas vous imaginer le nombre de directeurs que j’ai rencontrés ces dernières années qui n’ont plus eu de dialogue signifiant avec leur clientèle depuis bien trop long temps. C’est pourtant lors de tels entretiens qu’on peut en apprendre énormément sur sa clientèle. Les PME possèdent à cet égard un avantage substantiel car le contact avec les clients y est fréquemment plus direct qu’au sein des grandes entreprises.

3. Commencez par l’expérience client et progressez petit à petit

Je remarque par ailleurs que les efforts de numérisation donnent souvent naissance à de grands projets à l’échelle de l’entreprise; les PME sont rarement en état de se permettre cette approche. C’est pourquoi je préconise l’adoption d’une politique des petits pas. Essayez d’améliorer et de modifier chaque jour de petites choses. Un bon point de départ est de se pencher sur l’expérience client (Customer Experience). L’expérience client est, pour ainsi dire, la somme de toutes les expériences qu’un client fait au contact d’une entreprise. Ce n’est pas le soin que l’on apporte à un seul paramètre qui compte, mais le fait d’être le mieux possible dans tous les domaines. Je pense que la devise «un peu mieux partout» exprime l’idée qu’il faut disposer d’une offre aussi bonne que possible, de A à Z.

4. Développez une culture du changement au sein de l’équipe

Le quatrième et dernier aspect est le plus difficile: vous devez développer, au sein de votre équipe et avec l’aide de vos collaborateurs, une culture qui salue le changement et l’évolution. C’est facile à dire, mais très difficile à mettre en place. En effet, au fil des années les collaborateurs ont été habitués à certains déroulements, à une certaine régularité et à certains processus. La plus part du temps, cette routine finie tôt ou tard par être cassée et les collaborateurs sont ainsi forcés de sortir de leur zone de confort. Et personne n’aime cela.

Il n’existe en l’occurrence ni solution rapide ni raccourci – bien au contraire, la situation exige du responsable une approche intuitive et empathique.

Si l’on parvient, les bénéfices sont énormes: ce n’est plus vous, le cadre ou le chef, qui ordonnez les changements et les nouveautés à vos collaborateurs, mais ce sont eux qui vous adressent leurs suggestions de modification ou d’amélioration. Le développement de l’entreprise n’est donc plus l’unique apanage du responsable, mais devient l’affaire de tous, assurant ainsi des chances de succès plus grandes.

Bien entendu, il existe d’autres éléments et d’autres axes stratégiques qui méritent notre attention. Néanmoins, je considère les quatre aspects évoqués ci-dessus comme les plus importants. Un grand avantage de notre époque c’est qu’on peut, sans autre moyen que l’Internet, apprendre énormément de choses. Je souhaite par conséquent vous encourager à investir votre temps dans cette tâche et de prendre en considération la courbe d’apprentissage du numérique.

De cette manière, toutes les possibilités s’offrent à vous. Vraiment toutes. Une seule chose vous est cependant interdite: ne rien faire du tout. Car si vous ne changez pas votre entreprise et ne l’adaptez pas à l’environnement qui est constamment en évolution, ce sera le marché qui, tôt ou tard, vous laissera tomber. Et cela, personne ne le veut.