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Bild: Oliver Hochstrasser / www.oliverhochstrasser.ch

Les enjeux de la distribution numérique

4 min.
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de Nicolas Schibler

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Multicanal, cross canal, omni canal. Les termes à la mode pour désigner le progrès rapide du commerce de détail se multiplient.

Quelle est l’importance de tout cela pour ma PME? Est-ce que je peux rester dans la course? Et quel levier dois-je actionner?

Commencez par votre clientèle. Placez le consommateur au cœur de toutes vos activités et mettez-vous dans sa peau. Très vite, vous vous rendrez compte que les besoins et les comportements d’achat ont beaucoup évolué au cours de ces dernières années.

Ne pas être présent en ligne a des connections négatives hors ligne

Différents sondages et études le montrent. Avant d’acheter en magasin presqu’un client sur deux recherche préalablement des informations sur Internet. Auparavant, un taux de fréquentation élevé était crucial pour garantir un commerce florissant. Mais aujourd’hui, un site Internet performant est par ailleurs nécessaire pour demeurer aux yeux du client parmi les fournisseurs potentiels. Avant de se décider pour un fournisseur, le consommateur potentiel a déjà amplement comparé les caractéristiques du produit, les services offerts par le fournisseur, et les prix pratiqués par la concurrence. Ses recherches et les informations ainsi recueillies lui confèrent une longueur d’avance sur le vendeur. La nature du conseil à la clientèle et le déroulement de la vente s’en trouvent modifiés. Le client a-t-il vraiment l’intention d’acheter un article dans la boutique? Ou souhaite-t-il simplement regarder et toucher le produit avant de l’acheter sur Internet?

Avant, on raisonnait en termes de «canaux», aujourd’hui on pense «points de contact»

N’hésitez plus trop longtemps avant de déclencher le processus de transformation, mais ne sous-estimez pas pour autant le problème. Cela ne consiste pas à créer et mettre en ligne un site Internet avec un catalogue des produits. Les choses sont un peu plus complexes. Il s’agit de conjuguer les deux univers (en ligne et hors ligne) de façon transparente et sans rupture de la continuité du système, dans le cadre d’une stratégie omni canal.

Il y a bien longtemps que le client ne pense plus en termes de «canaux». Il entre en interaction avec une entreprise et sélectionne généralement plusieurs points de contact classiques et numériques. Définissez des services cross canal pertinents et optimisez les processus logistiques. Encouragez vos employés à sortir de la zone de confort et à s’impliquer activement dans la réussite du projet. Mettez en place des mesures incitatives, pour que vos vendeurs profitent eux aussi du transfert de chiffre d’affaires sur le canal en ligne.

La transformation numérique ne pourra pas fonctionner si vous la traitez simplement comme tout autre projet informatique. Il incombe à la direction d’adapter la culture de l’entreprise aux nouvelles exigences dans le cadre d’un processus de gestion des changements.

Les marchés croissants en ligne et les nouveaux groupes cible augmentent aussi la fréquentation du point de vente physique

Malgré les temps difficiles pour le commerce de détail en Suisse, les messages ne sont pas que négatifs, surtout pas lorsqu’on considère le chiffre d’affaires conclues en ligne. La courbe est résolument ascendante.

Avec la mise en œuvre pertinente d’une stratégie omni canal, vous pouvez toucher de nouveaux groupes cible et augmenter parallèlement l’attractivité de vos activités hors ligne davantage encore grâce à des expériences positives.

De plus, en utilisant votre site Internet comme canal de communication, vous introduirez l’efficience dans votre prospection du marché et serez en mesure de réagir promptement à une nouvelle situation.

Abordez les changements avec courage, restez logiques et placez les besoins des clients au premier plan. Agissez avec rapidité, souplesse et pragmatisme, comme vous en avez l’habitude en tant que PME. Vous pourrez ainsi pérenniser votre succès.

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