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«La focalisation sur le client est l’élément le plus important»

12 min.
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de Volker Strohm

7 articles

Karin Zahnd Cadoux est la nouvelle présidente du conseil d’administration de la Banque WIR. Dans l’interview ci-dessous, cette Bernoise présente son côté personnel, critique la réflexion à court terme – et explique ses exigences et ses visions stratégiques.

Nous sommes devant la Porte de Berne, en plein centre de Morat. Quelle importance cet endroit revêt-il pour toi?*

Karin Zahnd Cadoux: C’est ici que je me sens à la maison. Par ailleurs, cet endroit est juste magnifique – or, j’aime les belles choses.

Nous voici donc déjà à brosser ton portrait en tant que nouvelle présidente de la Banque WIR. Pour rester fidèle à une expression moult fois utilisée: Karin, qui es-tu?

Une personne joyeuse, dynamique, et aussi une femme d’affaires expérimentée qui est toujours «au taquet». Je cherche à intégrer et je tente de convaincre les collaborateurs et mes collègues en essayant de comprendre leur point de vue. Je dois trouver des solutions. Si j’ai l’impression qu’une certaine manière de faire ne fonctionne pas, il m’arrive toutefois également d’intervenir de manière très décidée.

Impatiente?

Non.

Que signifie intervenir de manière très décidée?

Je maintiens mon cap et j’insiste. Cependant, je suis également ouverte à la discussion, jusqu’à ce que l’on trouve une solution. Ou jusqu’au point où il faut prendre une décision.

Que faut-il faire pour…

… me faire perdre mon calme pendant une discussion? (Elle rit)

Non, pour te faire changer d’avis.

Lorsqu’une discussion est franche et ouverte, je n’ai aucune peine à changer éventuellement d’avis. C’est beaucoup plus difficile lorsque quelqu’un n’est pas loyal et constructif – dans un tel cas, j’ai beaucoup plus de peine. J’ai également en horreur l’hypocrisie. Je travaille très volontiers avec des gens qui recherchent des solutions et font preuve d’un état d’esprit positif. Dans un tel cas également, il est certainement possible de me convaincre.

Tout cela sonne effectivement très déterminé – et tu es toujours «au taquet». T’arrive-t-il de te détendre?

Oh oui et même très bien.

Quand et comment?

Quand je rentre à la maison et que je vais dans mon jardin. Ou lors d’une promenade avec mon chien. Pour moi, la nature est très importante – et le jardinage est mon principal hobby.

Franchement: est-ce difficile pour toi de te détendre?

Non.

Toujours?

Ce n’est difficile que lorsque je ne vois pas encore de solution à un certain problème. Dans un tel cas, les pensées virevoltent dans ma tête – jusqu’à ce que je trouve enfin une solution.

Et c’est au jardin que tu trouves ces solutions?

Oui. Parfois, c’est aussi à 4 heures du matin quand je suis encore au lit.

Dans ce cas, tu te lèves et tu notes tes idées?

Non. J’ai tout ce qu’il faut sur ma table de nuit – ou alors je m’en souviens à mon réveil.

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«Je m’engage en faveur de la continuité, mais je veux suivre mon propre chemin.»

Il se pourrait que ces situations deviennent plus fréquentes à l’avenir. Tu es désormais à la tête de la Banque WIR. Qu’est-ce que cela signifie pour toi?

D’un côté, je suis très heureuse que l’on m’ait accordé cette confiance – d’autre part, j’aborde bien entendu cette tâche avec tout le respect qui lui est dû. Le système WIR se trouve actuellement dans une situation qui n’est pas très simple et les conditions cadres sont assez exigeantes. Cependant, je suis confiante que mon optimisme me permettra de trouver l’élan nécessaire. Ainsi, nous pourrons tous avancer – mes collègues du conseil d’administration, la direction et moi-même.

Tu as mentionné l’ensemble du conseil d’administration: à quel point une équipe est-elle importante à tes yeux?

Elle est, bien entendu, très importante. Permets-moi de le formuler ainsi: je n’aurais jamais fait acte de candidature si je n’avais pas senti que j’étais soutenue et acceptée par mes collègues. De plus, je pense que c’est avec un climat constructif et ouvert au sein d’une équipe qu’il est possible de trouver les meilleures solutions.

Pourquoi te voulaient-ils toi en particulier?

Je pense que c’est en raison de mon caractère et de mes particularités que j’ai déjà décrits: toujours à la recherche de solutions, avec une volonté d’intégrer mais néanmoins déterminée (elle rit). Il m’arrive parfois d’avoir une tête sacrément dure.

La fonction de membre du conseil d’administration n’est pas nouvelle pour toi puisque tu as été élue voici cinq ans au sein de l’organe stratégique de la Banque WIR. Ce qui est nouveau, c’est ton rôle de présidente vers l’extérieur, par exemple avec la présente interview. Cherches-tu cette publicité?

Non. Je m’intéresse surtout à l’étude de dossiers, aux discussions et à faire avancer notre cause. Bien entendu, je suis également disponible pour répondre à des questions car cela fait tout simplement partie de la fonction.

Mon impression est-elle correcte: tu le fais volontiers?

Oui, effectivement. C’est tout à fait inhabituel mais je n’en ai certainement pas peur. En effet, je travaille moi-même avec WIR, ce que je revendique – depuis toujours. Ce qui est également très important: la Banque WIR ne se limite justement pas «seulement» à WIR mais est aussi une banque. Je veux contribuer à renforcer auprès du public cette distinction et à améliorer notre image de marque. Bref: je veux que nous avancions.

Comment la personne Karin Zahnd Cadoux entend-elle y contribuer?

Il est très important que nous placions au premier plan la pondération des thèmes à discuter: quel thème et dans quel ordre? Avec l’augmentation constante du nombre de directives de régulation, il n’est pas toujours aisé de trouver également suffisamment de temps pour les autres thèmes. L’ambiance qui règne au sein du conseil d’administration est très bonne mais nous sommes également en mesure de mener des débats contradictoires très constructifs. Finalement toutefois, il faut qu’une solution se retrouve sur la table.

Tu succèdes à Oliver Willimann. Succéder à quelqu’un, c’est toujours aussi suivre ses pas. Réussiras-tu à le faire ou entends-tu consciemment emprunter d’autres voies?

Oliver a été un très bon président mais je veux absolument suivre mon propre chemin. Je ne suis pas Oliver et mon parcours m’appartient. Néanmoins, je m’engage en faveur de la continuité: lui aussi est une personne optimiste et positive qui a accepté que se tiennent des discussions, tout en recherchant néanmoins toujours des solutions.

Puisque tu parles de continuité, nous devons également mentionner Germann Wiggli: l’ancien CEO a été élu au conseil d’administration. Qu’est-ce que cela signifie pour toi?

J’espère qu’il fera bénéficier le conseil d’administration de toutes ses connaissances. Il connaît bien entendu la Banque WIR mieux que quiconque. Dans sa nouvelle fonction et grâce au détachement des affaires courantes dont il jouit désormais, il peut faire davantage bénéficier le secteur stratégique de ses connaissances de la branche et de la banque. Cela représente un avantage décisif pour le conseil d’administration. Il s’agira, c’est vrai, d’un sacré changement que d’endosser d’autres rôles – mais je pense qu’il maîtrisera très rapidement sa nouvelle fonction à la perfection.

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«WIR est le symbole de la Banque WIR – mais ne doit pas être le seul thème.»

Nous avons déjà mentionné le défi que doit relever la Banque WIR. Comment inverser la tendance?

Le niveau opérationnel a beaucoup de pain sur la planche. D’une part, il faut fournir des prestations de services de toute première qualité, et d’autre part appliquer la nouvelle stratégie marketing qui est très importante. Notre campagne publicitaire du printemps 2019 et ses témoignages de clients diffusés sur les canaux les plus divers a déjà prouvé qu’il est possible de relier une image positive au thème WIR. Aujourd’hui, l’idée de réseau est l’argument principal du système WIR et non plus la différence de taux d’intérêt – en raison des conditions cadres qui prévalent actuellement. Grâce à WIR, j’ai pu nouer de très nombreux contacts dans l’ensemble de la Suisse que je n’aurais sans doute jamais pu nouer sans cela. Il y a longtemps que les affaires WIR ne vont plus de soi comme c’était encore le cas lorsque les taux d’intérêt étaient élevés. Néanmoins, de nombreux avantages demeurent et nous devons les communiquer très spécifiquement à un public plus jeune qui vient de fonder de nouvelles entreprises. Dans un tel cas, le réseau offre de nombreuses opportunités très intéressantes.

Quel est le principal thème au niveau stratégique?

Laisse-moi le dire ainsi: il est clair que WIR est un secteur d’affaires important pour la Banque WIR mais la diversification est tout aussi importante. De plus, ce qui est le plus important pour moi: nous devons nous focaliser sur les besoins de la clientèle.

WIR est-il encore nécessaire?

Absolument. Il s’agit d’une véritable chance pour tous ceux qui l’utilisent – je ne voudrais en aucun cas y renoncer. L’existence des nombreuses monnaies parallèles et la tendance vers un développement durable montrent pourtant clairement que ce thème conserve toute son actualité. Les PME suisses qui travaillent avec WIR soutiennent d’autres PME suisses; cela correspond parfaitement à la tendance cherchant à agir au niveau local. Pendant longtemps, WIR avait une mauvaise réputation mais grâce à la qualité de nos prestations de service et de nos conseils et par le soutien et le recrutement de PME qui vouent, elles aussi, une importance toute particulière à la qualité de leurs biens et services, nous pouvons améliorer notre image de marque de manière permanente.

Pourquoi diable l’image de marque est-elle un problème? L’idée, respectivement l’histoire derrière la monnaie WIR ne semble-t-elle pas évidente: soutien des PME, soutien de la place industrielle suisse – comment peut-on trouver à y redire?

Lorsque tout va bien et qu’il est aisé de conclure des affaires, on en vient bien entendu à se demander pourquoi faire les efforts supplémentaires qu’exige la monnaie WIR. Toutefois, ce que beaucoup oublient: WIR leur permet également de conclure des affaires complémentaires dans une telle situation positive, des affaires qu’ils n’auraient pas conclues sinon. Voilà qui vaut tout de même la peine de faire un effort supplémentaire. De plus, j’apprécie beaucoup le réseau et ce qui en découle.

Que penses-tu lorsque tu lis des remarques négatives sur le système WIR – par exemple dans les médias?

Il est toujours frustrant d’entendre des gens parler de sujets dont ils ne savent rien. Ils se contentent de raconter ce qu’ils ont entendu quelque part. Ces gens n’ont pas du tout l’intention de réfléchir à la thématique WIR. De temps à autre, il m’arrive, à moi aussi, de me faire interroger de manière très critique au sujet de WIR par certains de mes partenaires d’affaires. C’est très «particulier» lorsque ce sont exactement ces mêmes personnes qui ont profité dans le passé de la monnaie complémentaire. Cela s’oublie très facilement, l’être humain ne réfléchit qu’à très court terme.

Comment te défends-tu là-contre?

Je ne peux influencer cela que si je m’engage de manière positive en faveur de WIR.

Dans quelle direction la Banque WIR va-t-elle évoluer sous ta présidence?

La notion de «banque numérique» revient régulièrement. Nous ne pouvons pas copier les banques de détail et mettre en place un réseau de filiales couvrant l’ensemble du territoire, mais devons rester aussi proches du client que possible en misant sur la numérisation. Toutes les banques sont en plein processus de transformation et il est donc très difficile de faire des prédictions quant à la direction que prendra notre voyage.

Cependant, il s’agira clairement de nouvelles voies?

Bien entendu, nous restons très attentifs à toutes les opportunités. WIR est le symbole de la Banque WIR mais ne doit pas être le seul thème auquel on l’associe: d’autres prestations de services modernes et excellentes sont tout aussi importantes – indépendamment du fait qu’elles soient numériques ou personnalisées. Et nous voici revenus au thème de la focalisation sur les besoins de la clientèle; j’entends bien m’y concentrer.

Quelle est ta vision pour ces deux ou trois prochaines années: de quoi parlerons-nous lorsque nous nous reverrons en 2022 à Morat?

(elle rit) Je ne sais pas à quelle vitesse il sera possible de mettre en œuvre les changements…

… dans ce cas, disons en 2024 à Morat.

VIAC est certainement un thème très important – et par là même la diversification. En notre qualité d’entreprise purement suisse et très solide, nous devons être perçus comme une banque moderne et numérique qui propose d’intéressants produits et des prestations de services de pointe, et qui soutient en outre les PME suisses avec la monnaie complémentaire WIR.

On entend clairement dans tes propos l’importance qui revient à la diversification. Outre le soutien aux PME, il y a aussi les conditions d’intérêts très attrayantes qui ne semblent pas encore avoir atteint l’ensemble du public cible dans le secteur des clients privés – c’est-à-dire: apparemment, tout le monde ne sait pas que la Banque WIR est aussi une banque tout à fait normale.

Il va de soi que nous devons analyser cela. Je ne peux pas encore dire s’il suffit de prendre des mesures purement publicitaires pour remédier à cette situation ou s’il faut plutôt changer de nom. Je suis plutôt critique face à la proposition de changer de nom. En effet, la notion «wir» a un rayonnement extrêmement positif. En allemand, «Wir» signifie ensemble. Néanmoins, je reste ouverte à tous les éléments qui permettront à la Banque WIR de progresser.

(Photos: Raffi Falchi)

Dix notions personnalisées

PME
Forment la colonne vertébrale de l’économie suisse, 99% des entreprises suisses sont des PME et ces dernières emploient deux tiers des salariés du pays.

Suisse
Patrie.

Égalité
Ne va malheureusement pas encore de soi.

Mondialisation
Inévitable.

Rêve
(elle réfléchit longtemps) En ai-je un? La paix et la santé pour moi personnellement.

Famille
Équilibre et source de sérénité.

Sport
Pas assez de temps (elle rit). Avant, je courais beaucoup et j’aime énormément danser.

Les arts et métiers de la construction
Ma passion.

La nature
Très importante, tout comme le développement durable.

Politique
Pas assez pragmatique. Personnellement, je ne m’engage pas au niveau politique. Je suis plutôt libérale et centriste. Aujourd’hui, les thèmes liés à la protection de l’environnement sont également très importants.

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Karin Zahnd Cadoux

Présidente du conseil d'administration de la Banque WIR

Karin Zahnd Cadoux (46 ans) est avocate, copropriétaire et membre de la direction de la société Nerinvest AG à Morat. Mariée et mère de deux enfants, elle a tout d’abord fait un apprentissage de paysagiste avant d’étudier le droit à l’Université de Fribourg et d’obtenir le brevet d’avocate en 2007. Bernoise bilingue, Mme Zahnd Cadoux est membre depuis 2014 du conseil d’administration de la Banque WIR soc. coopérative dont elle a été élue présidente lors de l’assemblée générale du 27 mai 2019.

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