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Hôtellerie et restauration: «Montrez que vous êtes là!»

33 min.
PR und Corporate Communication der Bank WIR

de Volker Strohm

14 articles

La pandémie du coronavirus aura représenté un sacré défi pour l’hôtellerie et la restauration. Ces dernières méritent de notre part une certaine considération ainsi qu’une oreille attentive. Pour cela, la Banque WIR mise sur une singularité: Christoph Känel est «traducteur» entre le monde de la finance et l’univers de l’hôtellerie et de la restauration.

Christian Rach ou Daniel Bumann?

Christoph Känel: Je me sens plus proche de Christian Rach. (Il rit)

Cette comparaison avec les deux présentateurs TV chargés de tester des restaurants est-elle tirée par les cheveux?

Non, j’avoue que l’on me compare souvent à eux.

Parce que…

… je suis responsable chez la Banque WIR de l’évaluation des entreprises de l’hôtellerie et de la restauration. Qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, d’un bar, d’un café, etc., tout ce qui touche à la restauration et à l’hôtellerie. C’est une particularité tout à fait unique dans le monde bancaire: ici, nous nous distinguons en tant que banque pour PME qui est à l’écoute des chefs d’entreprises et entretient des liens personnels avec eux. Finalement, la question revient toujours au financement mais j’essaie d’établir un contact personnel avec les clients. Mon expérience et mon expertise professionnelle me permettent également souvent de leur fournir quelques conseils dans d’autres domaines.

Tu t’exerces donc également en tant que coach d’entreprises. Est-ce compatible avec ton rôle de banquier?

J’ai tout d’abord fait un apprentissage de cuisinier, avant de suivre la formation dispensée par l’école hôtelière. J’ai ensuite travaillé pendant des années dans l’hôtellerie avant d’entrer dans le monde bancaire où je me suis toujours occupé du financement des établissements de l’hôtellerie et de la restauration. Voilà pourquoi je connais ces deux côtés.

Tu joues donc le rôle d’un traducteur?

Oui, la banque veut avant tout voir des chiffres. Quant aux chefs d’entreprises, ils ne savent souvent pas forcément comment présenter ces chiffres de telle manière qu’ils constituent une représentation fidèle de leur entreprise. C’est là que j’interviens – en tant que traducteur dans les deux sens.

Cela réussit-il toujours?

Le plus souvent. Étant donné que j’ai travaillé activement dans chacun de ces deux univers professionnels, je comprends ces chefs d’entreprises et je connais leurs préoccupations. Ils me témoignent alors leur confiance et je peux également leur apporter mon estime pour leur activité, ce que tout le monde apprécie et ce qui permet ensuite d’ouvrir la voie à une collaboration axée sur la recherche de solutions.

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«Lorsque je vais dans un restaurant avec mon épouse, elle sait exactement où elle doit me faire asseoir.»

Comment procèdes-tu?

Sur la base des documents qui m’ont été envoyés, je peux souvent comprendre comment fonctionne un établissement. Parfois, je peux également deviner ce qui m’attend. La visite d’un établissement et un entretien personnel avec les propriétaires, respectivement les responsables opérationnels complètent l’image que je me fais de l’entreprise. Sur place, je préfère tout d’abord visiter les lieux seul – je dois pouvoir «sentir» l’établissement. Au cours des entretiens que je mène ensuite, je reçois beaucoup de détails relatifs à l’établissement qui sont importants pour l’évaluation ultérieure de l’entreprise.

Tu fréquentes sans doute les restaurants avec d’autres yeux que n’importe quel autre client.

Lorsque je vais dans un restaurant avec mon épouse, elle sait exactement où elle doit me faire asseoir. (Il rit.) Il ne faut surtout pas que je puisse voir comment fonctionne le service car je commence alors directement à analyser le tout dans ma tête et je n’arrive plus à me concentrer sur notre conversation. Lorsque je me déplace pour la Banque WIR, j’observe les déplacements des collaborateurs, comment ils prennent les commandes, de quelle façon ils servent les clients, je me fais une idée du buffet et de la cuisine, de la qualité des mets, du rapport prix-prestations. C’est ainsi que commence l’analyse dans ma tête.

Cette analyse concerne certainement aussi la carte des mets.

Effectivement. Après avoir perçu l’ambiance générale d’un établissement, il faut bien entendu se pencher sur le rapport prix-prestations, le contenu, respectivement l’assortiment: il existe encore des restaurants qui proposent une carte de mets interminable. Dans un tel cas, je me demande vraiment quelle peut être la fraîcheur des ingrédients. Les mets proposés sont-ils tous préparés entièrement maison ou s’agit-il de produits finis? À l’opposé de telles cartes des mets, on trouve la «cuisine du marché» dont la carte des mets est en permanence adaptée à la saison. Tout cela influence mon évaluation.

«Il existe certainement quelques acteurs pour lesquels on peut se demander s’ils sont indispensables sur le marché.»

Ces derniers mois n’auront pas été simples pour ces deux branches – nous nous intéresserons ci-après à la situation actuelle. Avant même le début de la pandémie du coronavirus, on entendait souvent la constatation que le marché devait «réduire ses effectifs». La Suisse compte-t-elle trop de restaurants et d’hôtels?

Il est très difficile de répondre à cela. En principe, c’est le marché lui-même qui devrait régler cette question. Il existe certainement quelques acteurs pour lesquels on peut se demander s’ils sont indispensables sur le marché. Il existe aussi un grand nombre de nouvelles offres proposées par la jeune génération qui se montre très créative et veut essayer de nouveaux concepts.

«Le marché règle la question»: selon quels critères?

D’un côté, il faut des restaurants qui servent des tranches panées avec des frites, des salades de cervelas et de fromage ou des pizzas. Cependant, la tendance va clairement en direction d’une restauration événementielle – et c’est là que j’intègre très consciemment l’hôtellerie à notre réflexion. Il n’est pas nécessaire qu’une pièce de théâtre soit jouée en plein milieu du restaurant mais il faut que l’ambiance que l’on y perçoit soit bonne et agréable. Si je choisis très consciemment de ne pas cuisiner moi-même et de manger au restaurant, il faut que je m’y sente à la maison. C’est là qu’interviennent les expressions cultes telles que le fameux «on mange aussi avec les yeux» – par exemple avec une «Chef’s Table» où les mets sont préparés directement devant les yeux du client. Dans le cas de l’hôtellerie, la chambre d’hôtel doit réaliser le miracle de m’emporter dans un autre monde. Dans ce cas, la propreté est un élément tout à fait déterminant.

Quelle est l’importance de l’hôte?

En principe, l’hôte ou l’hôtesse donnent un «visage» à l’établissement. En tant que client, je désire que l’on s’adresse à moi personnellement, sinon je peux aussi aller dans n’importe quel autre établissement. La présence du patron ou de la patronne est donc déterminante – j’évalue que cet élément contribue environ à 40% au succès dans le cadre du concept global. 40% supplémentaires touchent la nourriture et 20% le rapport prix-prestations. En d’autres termes: si l’accueil, le service et la qualité sont de bon niveau, le client ne regardera plus autant le prix.

Du point de vue de la banque, l’hôte a donc presque une valeur de marque.

Oui, il est considéré comme un élément important s’il est physiquement présent dans l’établissement. Si ce n’est pas le cas, cela représente automatiquement un facteur de coût qui se fera sentir dans les charges du personnel. Dans le cas d’une entreprise familiale au sein de laquelle travaillent plusieurs membres de la famille, l’intensité du travail effectué est beaucoup plus élevée – si ce travail devait être effectué par quelqu’un d’autre, cela aurait pour conséquence une augmentation très nette des charges de personnel.

… c’est alors qu’est arrivée la crise du coronavirus.

En été et à l’automne 2020, après la première vague, l’espoir était grand que l’on pourrait rattraper beaucoup de choses – jusqu’à ce qu’interviennent les nouvelles décisions de fermeture du Conseil fédéral. Pour ces branches, cela aura représenté une intense tension émotionnelle. Elles ont à nouveau dû demander des indemnités de chômage partiel ou pour cas de rigueur et se préoccuper de leurs liquidités. Et si nous allions encore un peu plus loin que les seuls restaurants et l’hôtellerie? N’oublions pas les services traiteur dont le marché a complètement disparu puisqu’il n’était plus possible d’organiser de grands banquets ou des manifestations.

Quels sont les outils dont dispose la banque?

En notre qualité de banque pour PME, notre objectif est d’offrir un soutien. C’est aussi ce que nous avons fait, dans toute la mesure du possible – par exemple avec le report des versements d’amortissement. Ou avec les crédits Covid-19 rapides et octroyés sans autre mesure bureaucratique. Ce qui aura été particulièrement important pour les chefs d’entreprises: nous leur avons toujours prêté une oreille attentive – et nous avons d’ailleurs reçu de nombreuses réactions positives à ce propos.

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«Cette période difficile a aussi eu pour conséquence que certains établissements ont saisi l’opportunité de se réinventer et de développer de nouvelles idées. Croyez-moi: c’est une chose que les clients apprécient.»

Quelle est aujourd’hui la situation de ces branches?

De nombreux restaurateurs et hôteliers sont motivés pour reprendre leur activité. Cependant, ils sont également assez anxieux quant à ce qui pourrait encore arriver. Que nous réserve l’automne? Et: cette période difficile a aussi eu pour conséquence que certains établissements ont saisi l’opportunité de se réinventer et de développer de nouvelles idées. Croyez-moi: c’est une chose que les clients apprécient.

Après la décision de lever les restrictions, les établissements de la restauration ont bénéficié d’un véritable boom.

Oui, on a vraiment remarqué que la population avait voulu envoyer le signal «Nous revoici!».

Dans quels domaines la situation reste-t-elle critique?

Je viens de mentionner les services traiteur. Dans l’hôtellerie, ce sont actuellement les hôtels urbains qui doivent lutter. Il n’y a plus de touristes – et pas de clients d’affaires non plus. La situation est clairement plus positive pour l’hôtellerie de vacances.

Les Suisses ont redécouvert la Suisse en tant que destination de vacances. S’agit-il d’une tendance durable?

Ils sont encore nombreux à préférer se rendre en bord de mer et dans le vaste monde, cela ne va pas changer. Néanmoins, la Suisse reste dans la course en tant que destination de vacances. Grâce aux restrictions de déplacement dues au coronavirus, beaucoup de gens ont eu l’occasion de constater à quel point notre pays est beau – sa nature, ses lacs, ses montagnes mais aussi ses villes. Est-ce durable? On verra.

On entend souvent des gens parler de leur rêve de se mettre à leur compte, d’ouvrir un café ou un bar – avec un concept que personne n’a encore eu l’idée de présenter. Que suscite chez toi une telle réflexion?

Je mets en garde et j’explique à quoi il faut s’attendre. La restauration est une activité qui demande beaucoup de temps et que l’on ne peut pas exercer en seulement huit ou neuf heures par jour. Même après la fermeture des portes et pendant les jours de congé, il faut tenir la comptabilité et réfléchir aux achats. Tout cela est souvent sous-estimé. De plus, un établissement ne fonctionne pas seulement sur le plan commercial, mais il doit aussi avoir un visage et émettre un message pour que les clients le fréquentent.

À l’inverse, il est probable que la comptabilité ne figure pas à la pointe des activités prioritaires pour tous les restaurateurs.

Exactement. Il y a beaucoup de cas où quelqu’un est très doué au niveau opérationnel sans savoir précisément quelle est la situation financière de son établissement. Dans un tel cas, il est bien entendu difficile de calculer le prix des prestations proposées si l’on en ignore le prix de revient. Par ailleurs, n’oublions pas: en plus des charges marchandises, les charges du personnel sont le principal facteur coût qui représente de 38 à plus de 40% du chiffre d’affaires. Cela demande non seulement un contrôle des coûts mais également une excellente planification de l’engagement du personnel.

«Si l’on ne considère que l’aspect des nuitées et si l’on déduit tous les frais généraux, un hôtel ne gagne que 45 centimes en moyenne sur chaque franc encaissé. Pour un restaurant, ce même chiffre n’est plus que de 18 centimes, pour une pizzeria peut-être de 20 ou 22 centimes.»

À partir de quel moment gagne-t-on de l’argent?

Pour cela, il faut d’une part que je maîtrise les coûts de marchandises et du personnel et que je dispose d’une base d’endettement raisonnable. D’autre part, il faut un contrôle très strict des coûts. Si l’on ne considère que l’aspect des nuitées et si l’on déduit tous les frais généraux, un hôtel ne gagne que 45 centimes en moyenne sur chaque franc encaissé. Pour un restaurant, ce même chiffre n’est plus que de 18 centimes, pour une pizzeria peut-être de 20 ou 22 centimes. On voit ici non seulement la différence mais on prend également conscience qu’avec un restaurant, il faut bien satisfaire à bien plus de conditions avant que l’on ne puisse véritablement parler de bénéfice.

Cette marge augmente certainement dans le cas d’établissements qui n’emploient même plus de personnel, par exemple des hôtels.

La numérisation est un sujet très actuel, principalement dans l’hôtellerie. Il existe des établissements qui vous envoient un code QR qui vous permet de procéder vous-même au check-in et qui vous envoient ensuite automatiquement le décompte final. C’est l’avenir: la réception deviendra de moins en moins nécessaire. Cela convient tout particulièrement aux voyages d’affaires ou aux hébergements d’une seule nuit. À l’inverse, les grands hôtels classiques continueront à exister et les hôtels de vacances à proposer un encadrement personnalisé des clients.

Et entre les établissements 5 étoiles et l’hôtel pour petit budget entièrement automatisé …

… se trouvent ceux qui doivent obligatoirement choisir un ­positionnement. La pandémie a montré que les hôtels 5 étoiles avec installations de bien-être et de remise en forme étaient très demandés – mot-clé: l’événementiel – et que les hôtels très concurrentiels proposant des offres d’actualité dans le secteur de la piscine avaient également très bien fonctionné. Que faut-il en conclure? Si l’hôtelier sait ce qu’il veut proposer, l’environnement joue un rôle moins important.

Nous parlons ici de la situation actuelle – qu’en est-il des solutions de reprise?

C’est un sujet très important et très délicat pour la branche. Une telle solution n’est possible que si la génération précédente veut et peut effectivement se retirer des activités sans garder en permanence un pied dans l’établissement. C’est la seule possibilité pour la jeune génération ou une nouvelle direction de réaliser de nouvelles idées et de développer de nouveaux concepts. Si les gérants précédents continuent d’être présents, cela sera difficile: «Cela a toujours très bien fonctionné comme ça jusqu’ici.» Or, seules certaines modifications permettront d’accéder à de nouveaux clients et de garantir une certaine continuité.

Nous avons parlé des activités qui ne se terminent pas après huit heures de travail. Est-il aisé de trouver des successeurs?

Bien au contraire. Beaucoup de gens ne sont plus prêts à assumer une telle tâche qui demande tout leur temps. Dans un tel cas, il n’y a plus beaucoup de place pour une famille avec enfants. Quant à la pandémie du coronavirus, elle a placé la question «Que nous réserve l’avenir?» au centre de toute l’attention. C’est pourquoi l’on assiste actuellement de plus en plus souvent à des codirections ou à des coopérations. Il est toutefois également réjouissant d’observer que de nombreux jeunes restaurateurs et hôteliers s’intéressent à l’ouverture de leur propre établissement pour réaliser des concepts qui sont souvent passionnants. Ce sont eux que la Banque WIR veut également soutenir en tant que partenaire, en plus des établissements déjà existants.

Ta recommandation pour la restauration et l’hôtellerie?

Soyez courageux! Montrez que vous êtes là – avec dynamisme et beaucoup de plaisir. Réalisez de manière ciblée vos propres idées et concepts et ne faites pas ce que la concurrence propose déjà depuis longtemps. Si votre ­assortiment de prestations, la qualité et le rapport prix-­prestations sont satisfaisants, le concept aura du succès.

Et s’il y a des questions relatives à de telles idées et à de tels concepts …

(Il rit) … je suis votre interlocuteur chez la Banque WIR: ­Christian Rach.

 

Photos: Raffi Falchi

Rendez-vous pour interview dans une ambiance des plus agréables

Soutenue par une équipe de neuf collaborateurs, Astrid Mock est l’hôtesse du restaurant Gartenstadt à Münchenstein. Ce restaurant sert une cuisine de saison et de toute première fraîcheur d’inspiration méditerranéenne aux portes de la ville de Bâle. Outre des menus de midi très variés comportant des offres spéciales de saison, la carte des mets du soir constitue l’un des points forts de l’établissement avec ses produits indigènes et un alléchant éventail de vins – que ce soit dans l’ambiance très particulière de l’intérieur de l’établissement, dans le pavillon ou dans le jardin, sous les châtaigniers. Astrid Mock est aussi l’un des visages de la campagne PME actuelle de la Banque WIR.

Restaurant Gartenstadt
Emil Frey-Strasse 164
4142 Münchenstein
061 411 66 77
www.restaurantgartenstadt.ch

Son CV

kaenel_gastro_bankwir_blog_portrait

Christoph Känel

Banque WIR

Christoph Känel (62 ans) est spécialiste de l’hôtellerie et de la restauration chez la Banque WIR et conseille dans cette fonction les clients et les conseillers à la clientèle. Après un apprentissage de cuisinier, ce natif du canton de Bâle-Campagne a suivi l’enseignement de l’École hôtelière de Lucerne et porte dès lors le titre d’«hôtelier dipl. SHV/VDH». Après plusieurs emplois auprès de divers hôtels, sa carrière l’a mené à la Société de Banque Suisse où il était responsable des financements du tourisme et à la Société Suisse de Crédit Hôtelier (SCH). En 2003, ce père marié de deux fils adultes et double grand-père s’est mis à son compte (www.kaenel.net) et a travaillé en étroite collaboration avec la Banque WIR (depuis 2017, il y est employé à temps partiel).

Les hobbies de M. Känel sont le vélo, les randonnées pédestres et le temps passé dans la nature – et dans ce contexte, bien entendu, la fréquentation des auberges (de montagne).

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