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Digitalisierung: So kommunizieren Kunden mit der WIR Bank

5 min.
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von Claudia Gabler

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Proaktiv und digital – zwei Attribute, die zum Kundenservice der WIR Bank passen. Claudio Gisler verrät im Interview mit Claudia Gabler, welchen Einfluss die Digitalisierung auf die Beratung hat.

Überraschend proaktiv und digital präsentiert sich der Kundenservice der WIR Bank: Die Exotin der Bankenwelt ist Vorreiterin in der Digitalisierung und punktet mit Omnichannel-Kundenerlebnissen, wie wir von Claudio Gisler, Leiter des Beratungszentrums bei der WIR Bank, erfahren durften.

CMM: Unter dem Titel «WIR wird neu» haben Sie verschiedene digitale Initiativen lanciert. Was steht hinter dieser Neupositionierung?
Claudio Gisler: Mit der neuen Positionierung, dem neuen Logo und Claim sowie den digitalen Initiativen zeigt die WIR Bank Genossenschaft, dass bei ihr KMU im Zentrum stehen. Interessierte KMU werden neu mit digitalen Hilfsmitteln beraten. Ihr Konto eröffnen sie online und identifizieren sich per Videogespräch. Auf wirmarket.ch präsentieren sie sich im Netzwerk, vernetzen sich und verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen. Mit WIRpay bezahlen sie sich gegenseitig bequem mittels einer App. Und mit der Bank kommunizieren sie neu auch per Webchat und sozialen Medien.

«Alle Banken versuchen eine Unique Selling Proposition zu definieren – wir haben sie.»

Wie begegnen Sie der digitalen Transformation bezüglich Produkten und Services für Ihre Kunden?
Die Digitalisierung des Bankgeschäftes wird laufend zunehmen. Kunden werden vermehrt neue, digitale Kanäle nutzen. Die WIR Bank hat sich bewusst dazu entschieden, den Kunden die gewünschten Kanäle zu bieten. Und noch ein paar mehr. Die bisher gezeigten Lösungen werden weiterentwickelt und es werden noch weitere digitale Dienstleistungen dazukommen. Als Bank müssen wir lernen, mit den neuen digitalen Kanälen umzugehen. Deshalb haben wir uns entschieden, frühzeitig auf diesen Zug aufzuspringen und unsere Mitarbeitenden fit zu machen. Denn je mehr man sich heute mit der Digitalisierung befasst, desto besser ist man für die Zukunft gewappnet.

Wie servicieren Sie Ihre Kunden?
Die WIR Bank strebt einen Omnichannel-Ansatz an: Der Kunde wählt den Kanal, der ihm am besten passt, und wird da optimal beraten. Und das auch bei wechselnden Kanälen während der Beratung. Um das möglichst gut bewerkstelligen zu können, brauchen wir im Contactcenter flexible Technologie und Partner, die uns bei der Integration unterstützen. Wir haben uns schon vor längerer Zeit für Interactive Intelligence (heute Genesys) entschieden. Bei der Implementierung unterstützt uns Interactive Solutions kompetent, schnell und kundenfreundlich. Bei der aktuellen Digitalisierungsinitiative hat Interactive Solutions Webchat und Callback in die bestehende Lösung integriert. So konnten wir unseren Internetauftritt mit zwei interaktiven Kanälen ergänzen – ohne dass sich die Mitarbeitenden im Contactcenter an neue Software gewöhnen müssen.

«Ein guter Kundenservice beginnt bei den Mitarbeitenden.»

Was bedeutet Customer Experience für Sie?
Kunden sollen – egal, welchen Kanal sie wählen – ein einheitlich positives Erlebnis erfahren; und es sollen auf allen Kanälen die gleichen Werte transportiert werden. Deshalb hört man bei unserer IVR auch nicht eine Dame mit einem geschliffenen Hochdeutsch, sondern eine Stimme mit der typisch helvetischen Färbung. Sympathisch und typisch schweizerisch eben – wie die WIR Bank.

Wie ermöglichen Sie gute Kundenerlebnisse?
Ein guter Kundenservice beginnt bei den Mitarbeitenden. Motivierte und gut geschulte Kundenberater hinterlassen bei den Kunden einen bleibenden Eindruck. Wir glauben, dass dazu im Wesentlichen zwei Dinge nötig sind: regelmässige Ausbildung und eine gute Atmosphäre. Deshalb investieren wir in die Ausbildung der Mitarbeitenden. Kommunikationsschulungen mit externen Trainern sind für uns zum Beispiel eine Selbstverständlichkeit. Und um einen guten Spirit zu fördern, finden zweimal jährlich Teamevents statt. Denn die Arbeit macht gleich doppelt Spass, wenn man sich unter Menschen bewegt, die man kennt und die man mag.

Was unterscheidet ein WIR-Bank-Erlebnis von anderen Bank-Interaktionen?
Die WIR Bank hat sich ganz auf KMU ausgerichtet. Die Mitarbeitenden der WIR Bank kennen ihre Kunden – und damit auch die Sorgen und Nöte von KMU. Unternehmer möchten ihre kostbare Zeit möglichst für ihre eigenen Kunden einsetzen. Bankgeschäfte werden deshalb am liebsten zu Randzeiten erledigt. Deshalb ist das Beratungszentrum der WIR Bank von Montag bis Freitag durchgehend von 07.30 bis 18 Uhr geöffnet. Ein kleiner Schritt für die Bank – mit grossem Nutzen für die Kunden. Und klar: Bei der WIR Bank wird die digitale Erfahrung gross geschrieben. WIRmarket, WIRpay, Self Onboarding und Beratung mittels Tabletcomputer sind nur einige Beispiele dafür.

Der Artikel erschien ursprünglich unter dem Titel «Einmalig Exotisch» im «Contact Management Magazine».

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