Multichannel, Crosschannel, Omnichannel. Die Modewörter rund um die schnell voranschreitende Digitalisierung im Detailhandel werden immer mehr. Was bedeutet dies jedoch für mich als KMU? Kann ich da überhaupt mithalten – und wo soll ich den Hebel ansetzen?

Starten Sie bei Ihren Kunden! Stellen Sie den Konsumenten in den Mittelpunkt all ihrer Aktivitäten und versetzen Sie sich auch mal in seine Lage. Sie werden sehr schnell erkennen, dass sich die Bedürfnisse und das Kaufverhalten in den vergangenen Jahren stark verändert haben.

Wer online nicht präsent ist, verliert auch offline an Bedeutung

Verschiedene Studien und Befragungen haben es gezeigt: Fast jeder zweite Kunde, der in einem Ladengeschäft einen Einkauf tätigt, hat sich davor online informiert. Wo früher die Top-Frequenzlage das A und O für erfolgreiche Geschäfte war, braucht es heute zusätzlich eine hervorragende Online-Präsenz, um im relevanten Set als möglicher Anbieter für den Kunden präsent zu bleiben.

Bevor sich der potentielle Konsument für einen Anbieter entscheidet, hat er längst die Produkteigenschaften, Dienstleistungsangebote des Anbieters und die Preise der Konkurrenz verglichen. Seine Recherchen und die ihm dadurch vorliegenden Informationen ermöglichen ihm einen Wissensvorsprung gegenüber dem Verkäufer. Dadurch verändern sich die Art der Beratung und die Abwicklung des Verkaufs. Will der Kunde überhaupt im Laden etwas kaufen oder sammelt er nur noch haptische Eindrücke, um anschliessend online abzuschliessen?

Kanaldenken war früher – heute geht es um Touchpoints

Zögern sie also nicht mehr allzu lange und leiten Sie den Veränderungsprozess ein, ohne aber das Thema zu unterschätzen. Es geht im Kern nicht darum, eine Website mit Produktkatalog ins Internet zu stellen. Das ginge ja noch relativ einfach. Vielmehr geht es im Rahmen einer Omnichannel-Strategie darum, die beiden Welten – online und offline – nahtlos und ohne Systembrüche miteinander zu verknüpfen.

Der Kunde denkt schon lange nicht mehr in «Kanälen». Er tritt in eine Interaktion mit einem Unternehmen und wählt dazu oft mehrere digitale und klassische Touchpoints. Definieren Sie relevante Cross-Channel-Services und optimieren Sie ihre Logistik-Prozesse. Motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden, die Komfortzone zu verlassen und einen aktiven Beitrag zum Gelingen des Projekts beizusteuern. Schaffen Sie Anreize, damit auch Ihre Verkäufer von der Umsatzverlagerung in den Online-Kanal profitieren.

Die digitale Transformation wird nicht funktionieren, wenn Sie diese als «weiteres» IT-Projekt abarbeiten. Die Aufgabe der Geschäftsführung besteht darin, im Rahmen eines Change-Management Prozesses die Unternehmenskultur an die neuen Bedürfnisse anzupassen.

Wachsende (Online-)Märkte und neue Zielgruppen sorgen auch für mehr Frequenz am POS

Trotz schwierigen Zeiten im Schweizer Detailhandel mit immer neuen negativen Botschaften wächst das Online-Business zuverlässig weiter. Dank konsequenter Umsetzung einer Omnichannel-Strategie sprechen Sie neue Zielgruppen an und steigern dadurch auch die Attraktivität Ihrer Offline-Geschäfte. Sie verhindern die Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz und steigern dank positiven Erlebnissen die Kundenbindung.

Indem Sie Ihre Online-Präsenz zudem auch als Kommunikationskanal nutzen, schaffen Sie Effizienz in der Marktbearbeitung und Sie können sehr schnell auf neue Gegebenheiten reagieren.

Gehen Sie die Veränderungen mutig an, bleiben Sie konsequent und stellen Sie die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt. Handeln Sie als KMU gewohnt schnell, flexibel und pragmatisch. So wird es Ihnen gelingen, auch in Zukunft erfolgreich zu sein.